患者とのトラブル・クレーマー対応
初期段階での正しい対応がポイント
「職員の対応が横柄だ」「病気が治らないのは診断が間違ったせいだ」「診療報酬（レセプト）の金額が多すぎるのではないか」―
病院や診療所（クリニック）、医師個人に対する患者様やそのご家族からのクレーム内容はさまざまです。中には、患者様等のクレームがエスカレートし、医師、看護師、事務員等に対し暴言・暴行が行われることもあります。
こうしたクレームに対しては、初期段階の対応を誤ると、感情の行き違いが生まれ、大きな問題に発展しないとも限らないため、その内容を正しく把握するとともに、適切な判断と対応をすることが重要です。患者様、患者様のご家族との信頼関係を構築するためにも、クレームに関する証拠の事前確保と事後的検証が大切ですので、受付内における録音機の設置と窓口となる事務員によるクレーム内容の録音等の手段を講じましょう。
そのうえで、患者様やそのご家族に対しては「ご主張は承りました。こちらで、改めて事実関係を調査し、できるだけ早く回答致しますので、今日のところはお引き取り下さい。」と伝え、事実関係の調査とその結果の迅速な回答を行うようにしましょう。
職員全員に対する法的教育
患者様やご家族からのクレーム対応にあたっては、窓口となる事務職員だけでなく、医師や看護師を含めたすべての医療従事者に対する日頃からの教育・訓練が不可欠です。
というのも、担当医師や看護師による丁寧な説明や、誠実かつ柔和な対応が求められる場面がある一方で、いわゆるモンスターペイシェントによる理不尽な要求や執拗な言動に対しては、警察への通報や告訴等も視野に入れた毅然とした対応が必要となる場合もあるからです。
当事務所では、各医療機関の特性やニーズ、ご希望を十分に踏まえたうえで、具体的な対応策をご提案しております。クレーム対応が法的に適切であることは当然の前提ですが、法的に整合的な対応をとることで、結果として医療機関の心理的・業務的な負担を軽減することにもつながります。
クレーム対応のリスクを最小限に抑えるためにも、すべての職員が法的に適切な対応方法を身につけることが重要です。
弁護士による法的サポートで精神的負担を軽減
日々発生する患者様やご家族からのクレーム対応は、事務職員に限らず、医師や看護師等の医療従事者にとっても大きな精神的負担となり得ます。その結果、医療従事者の心理的ストレスが蓄積され、最終的には患者様への診療行為自体に悪影響を及ぼすおそれもあります。
また、適切なクレーム対応を行うためには、例えば医師の応召義務の範囲に関する医師法上の知識など、一定の法律的知見が必要とされる場面も少なくありません。そのため、医療機関単独での対応には限界がある場合も想定されます。
当事務所では、これまで実際に患者クレーム対応の現場に携わってきた実績があり、実務に即した助言・支援を行ってまいりました。顧問弁護士としてご依頼いただければ、日常的な相談対応にとどまらず、クレームに対する見通しの提示や解決策のご提案、さらには弁護士自らが現場に立ち会って初動対応を行うことも可能です。加えて、医療機関の職員に対して、法的に適切なクレーム対応に関する教育・研修を行うことも承っております。
ご興味をお持ちの方、ご相談をご希望の方は、どうぞお気軽に当事務所までお問い合わせください。
料金（税別）
スポットの場合10万円～、プランにより顧問契約でも対応可