患者対応・クレーマー対応

患者対応・クレーマー対応

初期段階での正しい対応がポイント

「職員の対応が横柄だ」「病気が治らないのは診断が間違ったせいだ」「診療報酬(レセプト)の金額が多すぎるのではないか」―
病院や診療所(クリニック)、医師個人に対する患者さんやご家族からのクレームはさまざまです。こうしたクレームに対しては、その内容を正しく把握するとともに、初期に適切な判断と対応をすることが重要です。この初期の段階の対応を誤ると、感情の行き違いが生まれ、大きな問題に発展しないとも限りません。患者さん、患者さんのご家族との信頼関係を構築するためにも、正しい対応が求められます。

病院職員に対する教育

患者さんやご家族からのクレーム対応には、窓口となる病院職員に対する日頃からの教育が必要です。当事務所では、それぞれの医療機関のニーズ、ご希望などを考慮しつつ、ワークショップや勉強会などの機会を提供していきます。担当医師による丁寧な説明など誠実な対応が必要な場合もあれば、モンスターペイシェントからの理不尽な内容で、毅然とした態度が求められる場合もあるからです。初期の段階で、適切なクレームの対応をすることは、医療問題の発生も防止することになりますし、結果的に医療機関の負担を軽減することにもなります。円満なクレーム対応の方法を取得することも必要でしょう。

弁護士によるサポートで精神的負担を軽減

日々発生するこうしたクレームへの対応は、病院事務局の職員や医師への精神的負担が大きくなり、患者さんの治療行為そのものに悪影響を及ぼしかねません。弁護士は、病院の事務局で対応しきれない法的なサポートを行います。
当事務所には、個別の患者クレームの対応に適切に解決するための知識、経験があります。また、顧問弁護士としてご依頼いただければ、常に相談に対して見通しや解決方法のアドバイスをすることができます。詳しくお知りになりたい方は当事務所までご連絡ください。