Marunouchi Soleil Law Office
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患者とのトラブル・クレーマー対応

初期段階での正しい対応がポイント

「職員の対応が横柄だ」「病気が治らないのは診断が間違ったせいだ」「診療報酬(レセプト)の金額が多すぎるのではないか」―
病院や診療所(クリニック)、医師個人に対する患者様やそのご家族からのクレーム内容はさまざまです。中には、患者様等のクレームがエスカレートし、医師、看護師、事務員等に対し暴言・暴行が行われることもあります。
こうしたクレームに対しては、初期段階の対応を誤ると、感情の行き違いが生まれ、大きな問題に発展しないとも限らないため、その内容を正しく把握するとともに、適切な判断と対応をすることが重要です。患者様、患者様のご家族との信頼関係を構築するためにも、クレームに関する証拠の事前確保と事後的検証が大切ですので、受付内における録音機の設置と窓口となる事務員によるクレーム内容の録音等の手段を講じましょう。
そのうえで、患者様やそのご家族に対しては「ご主張は承りました。こちらで、改めて事実関係を調査し、できるだけ早く回答致しますので、今日のところはお引き取り下さい。」と伝え、事実関係の調査とその結果の迅速な回答を行うようにしましょう。

職員全員に対する法的教育

患者様やご家族からのクレーム対応には、窓口となる事務員のみならず、医師や看護師に対する日頃からの教育や訓練が必要です。担当医師や看護師による丁寧な説明等、誠実で柔和な対応が必要な場合もあれば、モンスターペイシェントからの理不尽な内容に対し、警察への通報や告訴等も含めた毅然とした態度が求められる場合もあるからです。
当事務所では、それぞれの医療機関のニーズ、ご希望などを考慮しつつ、対応策をご提供していきます。クレーム対応が法的に適切なものであることは言うまでもなく、法的に適切なクレームの対応をすることは、医療機関の負担を軽減することにも繋がります。医療機関の職員全員に、クレームに対する法的に適切な対応の方法を取得させましょう。

弁護士による法的サポートで精神的負担を軽減

日々発生するこうしたクレームへの対応は、事務員のみならず医師や看護師への精神的負担も大きくするため、結果として患者様の治療行為そのものに悪影響を及ぼしかねません。
また、適切なクレーム対応を行うためには、例えば医師の応招義務の範囲といった医師法上の知識等の法律知識も必要となるため、医療機関のみで適切に対応するのが難しい場合もございます。
当事務所は、実際に患者クレームの対応にに携わった実績があります。顧問弁護士としてご依頼いただけましたら、常に相談に乗り、見通しや解決方法についてのアドバイスをすることのみならず、実際に弁護士がクレームへの初期対応(現場への立会も含みます。)や医療機関の職員に対する適切な法的対応の教育にあたることが可能でございます。
詳しくお知りになりたい方は当事務所までご連絡ください。

料金(税別)

スポットの場合10万円~、プランにより顧問契約でも対応可

病院・クリニックの方からのご相談は初回無料で承っております。
また、医院に出向いての出張相談にも対応いたします。まずはお気軽にお問い合わせください。